Ich
habe kein Marketing gemacht.
Ich habe immer nur meine Kunden geliebt.
David Davidoff
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Ich
habe kein Marketing gemacht.
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ScoreLetter Nr. 29 (Ausgabe 12. September 2006)
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Liebe
Marketinginteressierte
Der
ScoreLetter erscheint vierteljährlich, kostet nichts und kann jederzeit
abbestellt werden. Er erscheint seit August 2001, behandelt Themen rund um
Marketing, Verkauf, Werbung und Internet und erreicht zur Zeit rund 1'206
marketinginteressierte Leserinnen und Leser, vorwiegend aus der Schweiz, aber
auch aus Deutschland und Österreich.
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Heute zum Thema: Kundenorientierung
1. Einführung: Partner Kunde
2. Wie
wissen, was der Kunde will
3. Mit
Fragen wird man klug
4. Umfragen
- wie vorgehen
5. Link-Tipp:
Guerilla Marketing, Online und Cross Media
6. Und
jetzt noch was zum Schmunzeln
7.
Intensiv-Seminar Marketingplanung
8. Ausblick auf den ScoreLetter Nr. 30
9. Absender, Kontaktdaten
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1.
Einführung
Partner Kunde
Kundenorientierung ist ein Begriff aus den Bereichen Betriebswirtschaft und
Marketing. Darunter versteht man, dass Unternehmen sich bei ihrem gesamten
Handeln konsequent auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden ausrichten.
Die Dienstleitungen „Service“ und „Erreichbarkeit“ gehören
beispielsweise zum Produkt. In einem kundenorientierten Unternehmen definiert
sich die Qualität des angebotenen Produktes unmittelbar und ausschliesslich über
die Kundenzufriedenheit, bezogen auf dieses Produkt. Ein Produkt bestimmt sich
über die Gesamtheit der materiellen oder immateriellen Leistungen.
Anders als in vielen Unternehmen haben in einem kundenorientierten Unternehmen
die Mitarbeiter ein Kundenverständnis, das einen gleichberechtigten und offenen
Dialog ermöglicht. Der Kunde wird nicht wie früher als König, sondern als
Partner betrachtet. Vor einem König erstarrt man in Ehrfurcht und man fürchtet
seine Macht. Im Gegensatz dazu sind sich Partner gleichwertig, sie pflegen den
gegenseitigen Erfahrungsaustausch und pflegen die Beziehung.
Kundenzufriedenheit führt über zufriedene Mitarbeitende
Der Weg zur gleichberechtigten Kunden mit einer hohen Kundenzufriedenheit, führt
immer über die Mitarbeiterzufriedenheit. Das Verhältnis zwischen Kunden und Mitarbeitenden
ist selten besser als das Verhältnis zwischen Mitarbeitenden und Vorgesetztem
oder das Verhältnis zwischen den Mitarbeitenden untereinander.
Kundenorientierter
Verkauf
Die Kundenbedürfnisse zu erkunden und den Kundennutzen in den Vordergrund zu
stellen ist übrigens auch eine erfolgreiche Verkaufsstrategie: Bei einem Auto
kaufe ich als Käufer nicht Airbag und Abgaskatalysator, sondern Sicherheit und
ein reines Gewissen gegenüber der Umwelt.
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2.
Wie
wissen, was der Kunde will
Sie wollen wissen, was der Kunde will und wissen nicht,
wie an diese Informationen kommen? Ganz einfach, durch fragen und/oder
beobachten.
Wer fragt, der führt
Fragen Sie Ihre Kunden, was sie an Ihrer Dienstleistung schätzen, was kommt an
und was kann optimiert werden. Schon beim ersten Kontakt am Telefon können
wichtige Informationen gewonnen werden, beispielsweise:
- wie und wo ist der Anrufer auf die Firma aufmerksam geworden
- was ist beim ersten Kontakt besonders aufgefallen, was hat ihn bewogen, gerade
Sie zu kontaktieren
- was genau will der Kunde, wo liegen seine Bedürfnisse
- wenn es dann zur Entscheidung kommt, wer entscheidet und worauf wird Wert
gelegt
Wissen ist wertvoll
Bereits diese wenigen Informationen sind Gold wert. Denn:
- Sie erfahren, welche Werbung mehr wirkt und welche weniger bringt
- Sie erfahren, wer Sie empfohlen hat und können entsprechend handen
- Sie erfahren, was die Kunden suchen und welche Argumente zählen
- Sie wissen von Anfang an, was genau der Kunde will und können genau darauf ein
Angebot machen
- Sie wissen, wer entscheidet und auf Grund von was
Versetzen Sie sich in diese Situation: Jemand ruft bei Ihnen an und Sie sind
gerade nicht verfügbar. An Ihrer Stelle nimmt die Telefonistin oder aber auch
eine Kollegin oder ein Kollege ab. Der oder die Stellvertreterin notiert jetzt
nicht einfach den Namen und die Telefonnummer, sondern Sie fragt auch obige
Informationen ab und notiert diese. Als Anrufender fühlen Sie sich
ernst genommen und wertgeschätzt, wenn beim Rückruf sofort und direkt auf
den Anruf und das konkrete Anliegen Bezug genommen wird.
Der erste Eindruck wird perfekt sein und Sie wissen ja: Es gibt nur eine Chance
für einen ersten, guten Eindruck!
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3.
Mit Fragen wird man klug
Ein Bekannter schwärmt von einem tollen Hotel in den Bergen, in dem er
seine letzten Skiferien verbracht hat. Besonders angetan war er vom ausgedehnten
Wellnessbereich mit Relaxpool, Dampfbad und dem freundlichem Masseur, der ihm
jeden Abend die verspannten Muskeln gelockert hat.
Genau das wünschen Sie sich schon lange und Sie buchen ebenfalls eine Woche in
dem von ihrem Bekannten empfohlenen Hotel. Sie kommen an, das Wetter ist
traumhaft, die Schneeverhältnisse einmalig, die Zimmer gemütlich und das Essen
vorzüglich. Alles könnte perfekt sein, wen nur das kleine technische
Problem nicht wäre, wegen dem der Wellnessbereich für die nächsten Tage geschlossen
werden musste. Eine riesige Enttäuschung. Aber, dieses Negativerlebnis kann
gemildert oder sogar in ein positives gedreht werden.
In unserem Fall hat die Receptionistin bereits beim Empfang des neuen
Gastes gefragt, wie dieser auf das Hotel gekommen sei und was die Kriterien
waren, sich gerade für dieses Haus zu entscheiden. Schnell erkannte Sie seine
Motivation und konnte ihm zu diesem frühen Zeitpunkt ein zuvorkommendes, grosszügiges
und erholsames Ersatz-Angebot vorschlagen. Der Gast nahm dieses mit Freude an
und erholte sich prächtig.
Fazit: Fragen macht glückliche und zufriedene Kunden!
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Systematische
Umfragen können mündlich, telefonisch, schriftlich oder sogar per E-Mail
gemacht werden. Es gilt aber der Grundsatz, je persönlicher desto
aussagekräftiger. Nicht selten sagen Blicke oder Gesten mehr als Tausend
Worte.
Ein paar Merkpunkte für die Realisation von Umfragen
- die Obergrenze liegt bei zirka 20 Fragen
- die Umfrage soll die befragte Person nicht mehr als 3 bis 5 Minuten
beanspruchen
- geschlossene Fragen können einfach quantitativ ausgewertet werden
- skalierte Fragen sind ebenfalls sehr geeignet
- offene Fragen sind aufwendig und anspruchsvoll zum Auswerten
- der Fragebogen muss möglichst einfach und verständlich sein
E-Mail-Umfragen werden oft und schnell als Spam gehalten, werden deshalb nicht beachtet
und sofort gelöscht. Der Rücklauf ist dann auch sehr gering und das Resultat
dem entsprechend wenig aussagekräftig. Mit Vorteil werden Umfragen im Kundenkreis
telefonisch angekündigt und dann persönlich an die zu befragende
Person verschickt. So wird der Rücklauf bedeutend höher und das Resultat
aussagekräftiger.
Diese Fragearten eignen sich für Umfragen
- geschlossene Fragen werden mit JA oder NEIN beantwortet
(Sind Sie mit unseren Leistungen zufrieden?)
- offene Fragen beginnen meistens mit einem W (warum, weshalb, wann, wo etc.)
(Warum sind Sie mit unseren Leistungen zufrieden?)
- skalierte Fragen werden Anhand einer Skala, beispielsweise von 1 bis 10 oder
mit Schulnoten bewertet
(Bewerten Sie unsere Leistungen mit Schulnoten 1 bis 6, wobei 6 die
höchste Note ist.)
Link zur PDF-Datei - Fragearten: http://www.scoremarketing.ch/wissensbox/scoreletter_Nr.29/Fragearten-I,0609.pdf
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5.
Link-Tipp: Guerilla-Marketing, Online, Mobile & Crossmedia
Mehr als 240'000 Zeichen umfasst das kostenlose eBook
“Guerilla Marketing - Online, Mobile & Crossmedia” von Felix Holzapfel
der deutschen Firma conceptbakery. Pflichtlektüre für alle, die mit wenig Geld
viel Marketing-Wirkung erzielen wollen.
Das Buch kann kostenlos unter diesem Link heruntergeladen werden, und zwar als
PDF, als HTML-Text oder zum download im MP3-Format (Gesamtlänge 5
Stunden).
Mein Kommentar, der ich mich doch selber als Guerilla-Marketer bezeichne: Super
genial oder wie es Henrik unser Teenager Sohn sagen würde: "Geil"!
Direkt zum Download der PDF-Ausgabe: http://www.guerillamarketingbuch.com/ebook/ebook-guerilla-marketing-online-mobile-crossmedia.pdf
Und zur Webseite mit den MP3-Downloads: http://www.guerillamarketingbuch.com
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6. Und jetzt noch etwas zum Nachdenken und/oder Schmunzeln
Typisch Frau
Ein Unternehmen hat seine Spitzenleute auf ein teures
Seminar geschickt. Sie sollen lernen, auch in ungewohnten Situationen Lösungen
zu erarbeiten. Am zweiten Tag wird einer Gruppe von Managern die Aufgabe
gestellt, die Höhe einer Fahnenstange zu messen. Sie beschaffen sich also eine
Leiter und ein Bandmass. Die Leiter ist aber zu kurz, also holen sie einen
Tisch, auf den sie die Leiterstellen. Es reicht immer noch nicht. Sie stellen
einen Stuhl auf den Tisch, aber immer wieder fällt der Aufbau um. Alle reden
durcheinander, jeder hat andere Vorschläge zur Lösung des Problems.
Eine Frau kommt vorbei, sieht sich das Treiben an. Dann zieht sie wortlos die
Fahnenstange aus dem Boden, legt sie auf die Erde, nimmt das Massband, misst die
Stange vom einem Ende zum anderen, schreibt das Ergebnis auf einen Zettel und drückt
ihn zusammen mit dem Bandmass einem der Männer in die Hand. Dann geht sie
weiter.
Kaum ist sie um die Ecke, sagt einer der Top-Manager:
“Das war wieder typisch Frau! Wir müssen die Höhe der Stange wissen und sie
misst die Länge! Deshalb lassen wir weibliche Mitarbeiter auch nicht in den
Vorstand.”
ups..., nicht gerade Vorteilhaft für uns Männer, aber wenigstens ein
guter Übergang zu unserem Seminarangebot - nicht nur für Männer, ganz im
Gegenteil. Und immer mit viel Praxisbeispielen sowie kreativen und
überraschenden Lösungsvorschlägen.
Link zum Seminarprogramm: http://www.scoremarketing.ch/leistungen/seminarprogramm2006.htm
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7.
Intensiv-Seminar Marketingplanung 2006
Vom Montag 6. bis und mit Mittwoch 8. November findet dieses Jahr das
beliebte Intensiv-Seminar-Marketingplanung in Stäfa am wunderschönen
Zürichsee statt.
Ziel
Erarbeitung
eines individuellen Marketingkonzeptes mit diesen Inhalten: Ausgangslage, Ziele,
Strategie, Aktions- Termin- und Kostenpläne, Budget und Kontrolle.
Inhalt
-
Grundlagen des KMU-Marketing und des Marketingkonzeptes
- Marktsystem (Mitbewerber, Beeinflusser, Vertriebspartner, Kunden)
- Geschäftsfelderstrategie
- Positionierung und Abgrenzung gegenüber Mitbewerbern
- Wettbewerbsstrategie
- Bindung von bestehenden und Gewinnung von neuen Kunden
- Einsatz der Marketinginstrumente
- Kommunikations- und Werbepläne
Zeit und Ort
9 bis 17 Uhr in Stäfa
Link Ausschreibung: http://www.scoremarketing.ch/leistungen/intensivseminar.htm
Zum Seminarprogramm 2006: http://www.scoremarketing.ch/leistungen/seminarprogramm2006.htm
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8.
Ausblick auf den Score Letter Nr. 30
Der
nächste Score-Letter erscheint am 6. Dezember 2006. Das Thema ist noch offen.
Haben
Sie ein Wunschthema, das Sie aufbereitet haben möchten - dann melden Sie uns
dieses. Ihr Interesse und Ihre Initiative belohnen wir mit einem Geschenk.
Senden
Sie uns ein Mail oder rufen Sie uns an: 044
926 36 00
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9. Absender und Kontaktdaten
Score
Marketing
Christoph Portmann
Bergstrasse 96
CH - 8712 Stäfa
Telefon
+41 (0)44 926 36 00
Fax +41 (0)44
926 36 01
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Wenn
Sie zukünftig auf den Score-Letter verzichten möchten, klicken
Sie auf diesen Link.
Wenn Sie uns den Grund dazu per Mail
mitteilen oder uns an Ihre Freunde, Bekannte oder Geschäftspartner
weiterempfehlen, sind wir Ihnen sehr dankbar.
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